ReBell Tel – ahol a panasz a lojalitás egyik építőköve
Könnyítse meg ügyfelei dolgát! A kötelező panaszkezelési előírások (panaszvonal fenntartása, élőhangos bejelentkezés és tájékoztatás a beszélgetés rögzítéséről, a hangfelvétel megőrzése egy évig és a visszahallgatási lehetőség biztosítása, átadása és jegyzőkönyvben rögzítése) még korántsem oldják meg a felmerült problémát, azonban gyors és érdemi visszajelzéssel akár 80%-kal csökkentjük az ügyfélvesztés kockázatát. A titok a megfelelő bánásmódban rejlik.
A gondoskodás növekedést eredményez
Így tudunk a hátrányból előnyt kovácsolni panaszkezelés során: a problémákból tanulunk a legtöbbet, ráadásul azok professzionális megoldásával maximalizálhatjuk az ügyfél biztonságérzetét. A ReBell Tel ügyfeleinek lojalitását nem a kompenzációs rendszer biztosítja, hanem az egyedülálló bánásmód, amelyet panaszaik esetén megtapasztalnak.
Miért? Mert a szolgáltatóiparban az ügyfelek fontosabbnak tartják a folyamat és a bánásmód igazságosságát, mint a kompenzáció mértékét. Ezért ahhoz a szolgáltatóhoz fognak kötődni, amelyik problémák esetén képes a megfelelő érzelmi reakciókra.
Negatív érzelmekből pozitív döntések
A ReBell Tel szektor-specifikus elemzéseinek és a jogszabályi környezet figyelembe vételével alakította ki az ún. alkusz-center panaszkezelő technikát. A rendszer lényege, hogy az alkuszok számára egyetlen központi számhoz 3 melléket is biztosítunk, hogy a bejövő hívás mindenképpen élőhangos fogadásra találjon. A hívások rögzítését, azonosítóval való ellátását és az ügyfél tájékoztatását már az első lépésben elvégzi a központ, a hanganyagot pedig egy évig tárolja egy központi szerveren – ez akár mobiltelefonról is elérhető.
A folyamatos fejlesztésnek köszönhetően a ReBell Tel telefonközpontja a hanganyagok írásos rögzítését is elvégzi, majd PDF formátumban tárolja. Az ügyfélszolgálat számára ez hatalmas segítség a jegyzőkönyv elkészítésében és az azonnali válaszreakciók hatékonyságában. Az ügyfél megkeresésére minimális időn belül reagálhatunk úgy, hogy a gyors válaszreakcióval egyértelműen jelezzük: fontos számunkra a problémája és prioritást élvez a megoldás. Így lesz a negatív érzelemből pozitív élmény – gyors panaszkezeléssel.
Mennyibe kerül az ügyfél mosolya?
A ReBell Tel telefonközpontjával ez havonta 1900 Ft-ot jelent és sok ezer elégedett ügyfelet. A pontos ügyfélszámot csak azért nem tudjuk megmondani, mert folyton növekszik. A régiek ragaszkodnak hozzánk, az újak pedig egyre több új felhasználóval bővítik a kört. A ReBell Tel telekommunikációs megoldásaiból ugyanis egyetlen elemet spóroltunk ki: a kockázatot.
