Mi köze a GDPR-nak a telefonközponthoz?
A GDPR és a telefonközpont igazi függőségi viszonyban vannak egymással a vállalati kultúrában és az ügyfél-kezelésben. Május 25-e óta ugyanis minden cégnek hitelt érdemlően tudnia kell bizonyítani, hogyan védi ügyfelei személyes adatait és természetesen tájékoztatnia is kell az ügyfeleket az adatkezelés körülményeiről. A telefonos ügyfélszolgálatok nyilván nem ússzák meg a telefonközpontot, de ma már minden vállalatnak szüksége van rá, hiszen így tud GDPR-kompatibilisan működni.
Miért rögzítjük a beszélgetéseket?
Elképzelhető olyan vállalkozás, ahol nem fontos az ügyfelekkel való hatékony kommunikáció? Aligha. Olyan is ritka, ahol a panaszkezelést szándékosan félvállról vennék. Ugyancsak fehér holló a korlátlan kapacitással bíró cég is. Szóval, elemi érdekünk olyan rendszert működtetni, amely kiszolgálja a szimultán folyamatokat, visszakereshetővé, ellenőrizhetővé teszi az információ-áramlást és dokumentálja az üzleti eseményeket.
Márpedig a legfontosabb üzleti esemény mindig az ügyféllel való élő, közvetlen kapcsolat, amelynek minőségét csakis profi telefonközponttal tudjuk szavatolni. Mivel pedig nem vagyunk képesek mindent azonnal megoldani és nem is fogunk pontosan emlékezni korábbi beszélgetések részleteire, rögzítenünk kell a beszélgetéseket. Az ügyfélnek is szüksége lehet rá a későbbiekben és hálás lesz, ha igény szerint hozzájuthat.
Rögzített beszélgetések adatvédelmi szabályai
A legfontosabb: még a hívás rögzítése előtt tájékoztatnunk kell az ügyfelet a beszélgetés rögzítéséről, a rögzítés céljáról és a további felhasználás módozatairól. A telefonközpont jóvoltából egyetlen mondattal eleget teszünk ennek a feladatnak, ráadásul egyformán, mindenki számára egységes formában. A visszakereshetőség érdekében a beszélgetés egyedi azonosítóját is érdemes közölni, hogy az ügyfél is hivatkozhasson rá a későbbiekben.
Miért nem jó az élő hangos adatvédelmi tájékoztatás?
Tegyük fel, hogy sablonszöveget mondunk, tegyük fel, hogy mindenki maximálisan kedves – akkor sem életszerű az ügyfelet fogadó kollégára hárítani az adatkezelési tájékoztatást. Elsősorban, mivel a beszélgetés rögzítése előtt kell tájékoztatnunk a betelefonálót, nem a beszélgetés megkezdése után. Persze, nem is lehet egyformán, mindig ugyanúgy előadni a szöveget – ez jelentős hibaforrás.
Sokkal fontosabb szempont azonban, hogy az ügyfelek nem robottal, hanem emberrel szeretnének beszélni, tehát számíthatunk rá, hogy búcsút intenek a cégnek, ha a kollégák „bullshit”-tel fogadják a hívást. A technikai hangot végig kell hallgatniuk ugyan, amíg élőhangra kapcsol a rendszer, ám ez még mindig sokkal természetesebb élmény, mint egy „húsvér droid” a vonal túlsó végén.
