Halló, webshop? Panaszom van!

Webshop vásárlóként jogos igényünk, hogy panaszaink nyitott fülekre találjanak és ezt a véleményt osztja a fogyasztóvédelmi hatóság is. Szigorú törvény lépett életbe nemrég a telefonos panaszkezelés ami meghatározott idősávban élő, telefonos panaszkezelő vonal fenntartását írja elő azon online boltoknak, amelyek telefonos ügyfélszolgálatot működtetnek. De vajon tudnak-e erről a webshop tulajdonosok és léptek-e már a webshop-bérbeadók? Vajon hány magyar webáruház internetes oldalán találjuk meg a panaszkezelő vonal számát, és a több ezer boltból hány olyan van, ahol panaszos hívásunkat a törvény által előírt 5 percen belül fel is veszik?

Sajnos a fogyasztóvédelmi törvény új (2019. 08.27.-én kelt hatályos változat 17/A. §.) , kötelező előírásáról az érintetteknek sincs információjuk és még ha a tettek mezejére is lépnének, akkor sem igen tudják, hogyan oldható meg mindez a legkényelmesebb módon. A ReBell Tel-nek minderre kidolgozott csomagja van – így nem csak egy esetleges fogyasztóvédelmi bírságot kerülhetünk el, de ügyfeleink kiszolgálása is magasabb szintre emelhető.

Mi a jó ebben a vásárlónak?

Tegyük fel, hogy vásároltunk egy hajnalpír színű csappantyús, csapcsavaros csészét, de a futár jajjpirosat szállít ki nekünk. Felhívjuk tehát a szóban forgó webáruház panaszvonalát.

Udvarias üdvözlő szöveg fogad minket, a panaszunk kap egy egyedi azonosítószámot, a teljes beszélgetést rögzíti a rendszer és ha kérjük, díjmentesen, írásban elküldi részünkre.

Nem kell a facebook-on dühöngenünk, vagy a pipától alig látva leveleket írnunk “info@” kezdetű e-mail címekre.

Webshop: Miért jó a panaszvonal?

Nincs több elvesztett hívás. A csomag ugyanis biztos, ami biztos, 2 melléket biztosít. A törvénynek tökéletesen megfelelünk, ha a panaszvonalra egy munkatársat, a legalább a hét egy munkanapján, 7.00 és 21.00 óra között, legalább tizenkét órán keresztül ráállítunk. A ReBell Tel üdvözlőszövegei személyre szabhatók, de valami ilyesmiben érdemes gondolkodni: “Üdvözöljük, az Klassz Csészék Kft. ügyfélszolgálata fogadta hívását. A hiba és panasz bejelentést ezen a telefonszámon, közvetlenül teheti meg, az élőhangos bejelentkezést követően. Vagy juttassa el írásban a honlapon feltüntetett levelezési címre. Tájékoztatjuk, hogy munkatársunkkal folytatott beszélgetését a vonatkozó jogszabályokban foglaltak szerint rögzítjük és az előírt határidőig tároljuk. Kérés esetén elektronikusan, díjmentesen a rendelkezésére bocsátjuk. A hívás azonosítója az Ön telefonszámából és a hívás perc pontosságú időpontjából áll.”

Az alapcsomag opcionálisan bővíthető plusz mellékekkel, e-mail-ben vagy SMS-ben történő hívásértesítéssel, mobilszámra átirányítással, hangpostával és egyéb kényelmi funkciókkal.

Fejlesztünk, tehát vagyunk

Tervezzük, hogy webshop bérbeadókkal együttműködve a panaszkezelő vonalat az áruházzal együtt meg lehet majd rendelni.

A vonalak “beszerelése” virtuálisan történik: a hozzáférést titkosított pdf-ben küldjük ki, ami egy egyszerű beállítást követően aktiválható. A választott idősávban a telefonunk máris tudja a hívásokat fogadni.

Az idősávon kívül pedig bemondja, hogy a panaszvonal mikor él. Ha adatfelvételt is rendelünk mellé, a hangposta bekapcsol, lekérdezi a vásárlót és e-mailben továbbítja az adatokat az ügyfélszolgálatnak .