Amikor nem sír a telefon – mert kiváló panaszvonalat működtetünk rajta
Marketinggel foglalkozó, vállalkozókat tömörítő facebook csoportokban visszatérő téma a webáruházakat “sújtó”, szinte naponta változó és többségében szigorodó változások, melyeket se nem egyszerű, se nem olcsó mulatság nyomon követni. Márpedig, ha nem figyelünk a részletekre, és az általános szerződési feltételeket, az adatvédelmi irányelveket, vagy a fogyasztóvédelmi szabályokat nem teljesítjük a törvény betűje szerint, akkor könnyen a postaládában landolhat egy összevont szemöldökű figyelmeztető levél a hatóság részéről, miszerint próbavásárlást követően úgy találták, hogy az áruházunk számos követelménynek nem felel meg. Eljárás indul…
Sok jó szándékú kereskedő igyekszik a webáruház indítás és üzemeltetés témáját folyamatosan figyelemmel kísérni, az adóhatóságtól információhoz jutni, a könyvelőnél minden apróságra rákérdezni, jogásszal konzultálni, hogy minden rendben legyen. De még így is könnyű elcsúszni valami fontos apróságon, hisz gyakoriak a jogszabály változások, főként elállás, szavatosság és panaszkezelés témájában. Érdemes szakemberre bízni a nyomon követést, aki biztosítani tudja a „nagykönyv szerinti” működést. A ReBell Tel-nek például a telefonos panaszvonalakra kész terve van.
A “7:00-21:00” szabály
A 2019. 08.27.-én kelt hatályos fogyasztóvédelmi törvény 17/A. §. kötelezően előírja azokat az információkat, amikről egy vállalkozás köteles a fogyasztót tájékoztatni: székhelyéről, a panaszügyintézés helyéről, a panaszkezelés módjáról, internetes címéről, telefonszámáról és egyéb apróságokról.
A törvény megszabja, hogy a beérkező telefonos panaszokat a vállalkozásoknak egyedi azonosítószámmal kell ellátni és arról meghatározott tartalmú jegyzőkönyvet kell felvenni.A szabályozás rendelkezik arról, hogy a vállalkozás köteles biztosítani legalább azt, hogy „ (…) a telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat legalább a hét egy munkanapján 7 és 21 óra között legalább tizenkét órán keresztül folyamatosan elérhető legyen”.
Meg az “5 perc+5 év” szabály
Nevezett törvény azt is előírja, hogy
„telefonos elérés esetében biztosítani kell a fogyasztó által kezdeményezett hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt perc várakozási időn belüli hívásfogadást és az érdemi ügyintézés megkezdését (…)”Elháríthatatlan ok miatt felmentésünk van, de az biztos, hogy “az ügyfélszolgálathoz beérkező valamennyi telefonon tett szóbeli panaszt, valamint az ügyfélszolgálat és a fogyasztó közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzíteni kell”, egyedi azonosítóval kell ellátni és öt évig meg kell őrizni!
Egérút: Alkalmazz megfelelő panaszvonalat!
Ha az új változás miatt netán azt tervezzük, hogy az évek óta építgetett webshopunkra mi magunk szabadítunk vírust és kedvenc fotelünkből, egy csésze fekete mellett sztoikusan nézünk végig a teljes adatmegsemmisítést, akkor van itt előtte egy kényelmes, fájdalommentes és költségkímélő menekülőút.
A ReBell Tel panaszvonal-csomagja a teljes jogszabályi megfelelést biztosítja,installálása pofonegyszerű, számos kényelmi funkcióval bővíthető, egy szóval a vásárlónk úgy van védve, hogy mi mi is nyugodtan alhatunk.
