5 szám a híváslistádból, ami meghatározza az életed
Bosszantó, idegesítő és felháborító: ezt érezzük, amikor hideghívásokkal, valamilyen ki tudja, honnan vásárolt marketinglista alapján találnak meg bennünket egy termék vagy szolgáltatás reklámjával. Így is lehet használni egy híváslistát, de nem ajánljuk, mert bosszantó, idegesítő és felháborító és különben is GDPR…! A sajátunk viszont kincset ér és hatalmas balekok lennénk nem hasznosítani céges telefonközpont híváslistájának „tudását”. Január van, éppen a 2019-et próbáljuk megrajzolni. Vegyük csak elő a tavalyi híváslistánkat és keressük meg benne a következő 5 számot! Ezek segítenek az idei év megtervezésében.
1.Idősorok és trendek
Alapinformációkkal kezdjük! A hívások és hívószámok mennyiségét, gyakoriságát, a csúcstartó ügyfeleket, a szezonalitást és az elveszített hívásokat rendezzük külön idősorokba. Ezek alapján kezdenek kirajzolódni a trendek: melyik napszakban, melyik időszakban van szükség több kapacitásra, hány visszatérő ügyfelünk van, akivel többet kell foglalkozni, mikor veszítünk hívásokat – hiszen ezzel szinte biztos, hogy ügyfelet is veszítünk? Ezeket a kérdéseket számokkal kell megválaszolnunk és szerencsére a híváslistánk minden számot ismer.
2.A hívások hossza és az ügyfélszolgálatunk minősége
A gyorsaság nyilván erény, de nem abszolút érték, vagyis az ügyfélszolgálatunk működésének dinamikáját jól mutatja a hívások hosszának megoszlása. Gyanakodjunk, ha gyakoriak a túl rövid – pár másodperces – beszélgetések és akkor is, ha jellemzőek a traccspartira utaló, hosszú üzemidők. Egyrészt kiszűrhetjük a nem megfelelően dolgozó munkaerőt, másrészt ezek a számok azt is jelzik, hogy dolgozóink nem eléggé képzettek, nem ismerik elég jól termékeinket, szolgáltatásainkat vagy alkatilag nem alkalmasak az ügyfélkapcsolati feladatokra.
3.Holt idők és csúcsok
A munkabeosztásunkat tudjuk hatékonyabbá tenni, ha ismerjük a telefonálás „uborkaszezonját”, amikor kevesebb kollégával is maximálisan kiszolgálhatjuk ügyfeleinket, illetve a nagy hajtásokat, amikor erősítésre van szükség. Egész évre előre megtervezhetjük a beosztást ez alapján, így a nyári szabadságolástól az ünnepi hajráig minden időszakban kiszámítható, stabil, magas minőségben szolgáltathatunk.
4. Vesztett hívások és rendszerhibák
A negatív információból lehet a legtöbbet tanulni, mert az fáj a legjobban. Mennyi bejövő hívást veszítünk, mikor és miért? Legyünk résen, mert a konkurencia híváslistájában ezek a számok pár perccel később fogadott hívásokként jelennek meg! Ugye, hogy szeretnénk kideríteni, mi történt! Nem mellesleg azért, mert az elveszített vagy meg nem szerzett ügyfelek megnyerésére külön stratégiát kell alkotnunk.
5.Mindenkivel nem, csak valakivel
Mindenki nem lehet az ügyfelünk, de aki bízik bennünk, az számunkra a nagybetűs Valaki. Szeretnénk megismerni és megtartani, hogy sose legyen kíváncsi „a szomszéd nőjére”. A szegmentálásról beszélünk, természetesen: a híváslista kiváló alap a szegmentálásra és a különböző promóciók, kampányok megtervezésére. A „törzsutasokat” megajándékozzuk, a „tétovákat” megerősítjük, a „szkeptikusoknak” igazat adunk, majd kíváncsivá tesszük őket.
+1 szám és kész a nagy terv
Mennyivel növekedett a forgalmunk a tavalyelőttihez képest? Pénzben, ügyfelekben és a híváslistában is nézzük meg ezt a szempontot! Mi az összefüggés a 3 féle adat között? Ha a bevétel növekedett, de az ügyfélszám nem, akkor drágítottunk; ha a bevétel nőtt, a vásárlók száma nem, de a telefonálóké igen, akkor valószínű jó ügyfélszolgálattal sikerült növelni a márkahű ügyfelek arányát; ha mindhárom adat negatív, akkor gáz van… A játék többkombinációs és mindenkinek saját magának kell lejátszania. A lényeg, hogy a telefonközpont híváslistájának adatait a többi marketing-adathoz mérve kell értelmezni, ebből lehet megbízható alapokat rajzolni a 2019-es tervhez.
